我們是做化妝品類(lèi)產(chǎn)品網(wǎng)店的，taobao大概做了3年，隨便寫(xiě)一下一些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的討論：現(xiàn)階段主要還是靠淘寶來(lái)銷(xiāo)售產(chǎn)品，雖然也有自己的網(wǎng)站,可因?yàn)椴粫?huì)運(yùn)作，訪問(wèn)量一直很低，賣(mài)東西一直很有限。
關(guān)于品牌和產(chǎn)品的選擇：相對(duì)來(lái)說(shuō)國(guó)外的大牌子更好賣(mài)一些，不過(guò)大牌子的價(jià)格都沒(méi)有優(yōu)勢(shì)。定位：淘寶上面100塊錢(qián)一下的產(chǎn)品消費(fèi)群體大。產(chǎn)品選擇：建議做些個(gè)網(wǎng)上炒得很火的產(chǎn)品，還有就是多看些美女時(shí)尚類(lèi)的雜志，多注意雜志的得推薦產(chǎn)品，呵呵，一般來(lái)說(shuō)當(dāng)期推薦的產(chǎn)品，銷(xiāo)售的顯著多些，還有就是自己在自己的櫥窗推薦多推薦一些熱賣(mài)的產(chǎn)品，還有看電視廣告，正在大作廣告宣傳的產(chǎn)品也是熱門(mén)產(chǎn)品，自己也主推。大牌子的產(chǎn)品的小樣裝也是個(gè)好選擇，賣(mài)得也很火。
自己銷(xiāo)售產(chǎn)品的定價(jià)策略是：熱銷(xiāo)(熱賣(mài))、當(dāng)期主推的產(chǎn)品自己的銷(xiāo)售價(jià)格要有些優(yōu)勢(shì)，賣(mài)得稍微便宜一些，不過(guò)不能便宜太多，因?yàn)樘詫毤儇浱啵娴奶阋耍I(mǎi)的人反而少了，再說(shuō)太便宜的話會(huì)引起惡性競(jìng)爭(zhēng)，到最后傷害的還是賣(mài)家自己。于此相反，把其它的產(chǎn)品定價(jià)可以稍高一些。推熱銷(xiāo)的東西的主要目的不是為了賺錢(qián)，而且為了增加流量，吸引人氣?；瘖y品跟其它產(chǎn)品不同，大部分買(mǎi)化妝品的人都是一次買(mǎi)一套或幾個(gè)產(chǎn)品，只需要支付一次的運(yùn)費(fèi)，看上去劃算一些，試想一下，客戶通過(guò)搜索熱銷(xiāo)的產(chǎn)品來(lái)我們的店鋪，即使我們這個(gè)產(chǎn)品本身利潤(rùn)很低，可假設(shè)有30%的客戶又買(mǎi)了其它的產(chǎn)品，那我們的利潤(rùn)也是很可觀的，實(shí)際上遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于30%的這個(gè)比率。
客服人員和售后服務(wù)：
淘寶網(wǎng)店客服不同于實(shí)體店鋪，也不同于獨(dú)立商城的客服，實(shí)體店鋪的客服可以通過(guò)自己的笑容，體貼，或其它肢體語(yǔ)言來(lái)展示自己，來(lái)縮短自己和客戶之間的距離，獨(dú)立的商城呢，客戶既然來(lái)到你這里購(gòu)物，就已經(jīng)說(shuō)明了對(duì)你獨(dú)立商城的信任，淘寶卻不一樣，淘寶上賣(mài)家太多，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手太多，要想發(fā)展起來(lái)，就要做出自己的特色，就客服而言，我們的首要目標(biāo)就是贏得客戶的信任，那怎么樣贏得客戶的信任呢?我們是這樣做的，需要對(duì)客服人員培訓(xùn)，讓客服人員了解，作為網(wǎng)店客服我們的第一目標(biāo)不是為了賣(mài)產(chǎn)品而是為了客戶著想，當(dāng)然多賣(mài)產(chǎn)品也是我們的目標(biāo)，因?yàn)槊總€(gè)客戶都是理性的人，只要是真正的為客戶著想，哪怕我們服務(wù)態(tài)度差了些，或者產(chǎn)品價(jià)格高了些，或者有其它的原因，客戶也會(huì)理解我們。一個(gè)合格客服人員要注意做到一下幾點(diǎn)，
第一，實(shí)事求是的原則，對(duì)于產(chǎn)品，對(duì)于物流，對(duì)客戶的問(wèn)題，以及其它，我們都要做到實(shí)事求是，有一說(shuō)一，能就是能，不能就是不能，不清楚的就說(shuō)不清楚，不知道就是不知道，千萬(wàn)不能想著忽悠客戶，沒(méi)有客戶喜歡被欺騙，所以實(shí)事求是是建立客戶信任的根本。
第二，誠(chéng)信原則，人不信不立，給予客戶的承諾要一定要做到，如果真的出了問(wèn)題，實(shí)在做不到，應(yīng)該盡快跟客戶說(shuō)明情況，向客戶道歉。
第三，態(tài)度決定一切，網(wǎng)絡(luò)是虛幻的，客服人員是客戶了解你們網(wǎng)店的第一扇窗口，所以我們的服務(wù)態(tài)度一定要好，對(duì)于客戶的每一個(gè)問(wèn)題，在有精力的前提下，我們都要認(rèn)真回答，即使客戶沒(méi)準(zhǔn)備買(mǎi)產(chǎn)品，即使客戶問(wèn)得問(wèn)題很不著調(diào)，實(shí)在沒(méi)有精力的話(咨詢的客戶太多，客服有限)，也要如實(shí)告訴客戶。千萬(wàn)不能有客戶問(wèn)，等半天沒(méi)有回音的狀況。第四，也最重要的一點(diǎn)，當(dāng)多賣(mài)產(chǎn)品和為客戶著想這兩點(diǎn)有沖突的時(shí)候，我們更要為了客戶著想。
舉個(gè)例客服的例子吧，就化妝品這類(lèi)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，客戶來(lái)買(mǎi)東西很少單個(gè)買(mǎi)的，一般都是幾個(gè)或一套，作為專(zhuān)業(yè)的客服人員，我們需要先了解客戶的膚質(zhì)，然后根據(jù)客戶的膚質(zhì)來(lái)為客戶找適合的產(chǎn)品，還要了解客戶現(xiàn)在正使用的是什么產(chǎn)品，感覺(jué)效果怎么樣，更需要了解客戶買(mǎi)新的產(chǎn)品的心理預(yù)期，想要達(dá)到什么樣的效果，然后根據(jù)客戶的需求，各客戶推薦合適的產(chǎn)品，如果客戶的期望值太高，我們推薦的產(chǎn)品根本滿足不了，我們要告訴客戶實(shí)情，說(shuō)這個(gè)產(chǎn)品達(dá)不到客戶的預(yù)期。還有一些客戶，喜歡購(gòu)物，經(jīng)常一次性的買(mǎi)很多東西，實(shí)際上自己根本就用不了這么多，純粹浪費(fèi)。對(duì)于這樣的客戶我們要建議它少買(mǎi)一些，或者推薦她買(mǎi)小包裝的試用裝。這樣以來(lái)短期來(lái)看，雖然少買(mǎi)了東西，可是我們有
可能贏得了一個(gè)長(zhǎng)期的客戶，要知道化妝品屬于日用消費(fèi)品，沒(méi)有一個(gè)人會(huì)只用一瓶就不用了，所以要想利潤(rùn)最大化，就要贏得最多的客戶，尤其是忠實(shí)的客戶，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，我們的目標(biāo)就要使客戶的利益和我們的利益和一起最大化。
售后服務(wù)的原則就是以客戶為上帝，這句話可不是簡(jiǎn)單說(shuō)說(shuō)而已，要真的做到真的很難?？墒且M力做到。客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，如果出了問(wèn)題，如果是我們的錯(cuò)，我們要先道歉，我們接下來(lái)要彌補(bǔ)錯(cuò)誤，盡力做到最好，爭(zhēng)取客戶的諒解。哪怕不是我們的錯(cuò)，我們也要盡力去解決，哪怕需要有些經(jīng)濟(jì)方面的損失，我們也要做，最終的目的還是爭(zhēng)取客戶。說(shuō)實(shí)話taobao上做百分百好評(píng)的店鋪太難了，不過(guò)這更是檢驗(yàn)我們的一個(gè)尺度。
本來(lái)就想說(shuō)兩句的，沒(méi)想到寫(xiě)了這么多，大家有時(shí)間訪問(wèn)看看我們的網(wǎng)站 九購(gòu)網(wǎng) she9.com，算是鼓勵(lì)拉。
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