數(shù)字化時(shí)代, 用戶(hù)需求越來(lái)越個(gè)性化，場(chǎng)景體驗(yàn)越來(lái)越多元化，AI智能、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)也不斷滲透到用戶(hù)全生命旅程的各個(gè)環(huán)節(jié)，在這一變革趨勢(shì)下，服務(wù)和體驗(yàn)成為企業(yè)高質(zhì)量增長(zhǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
對(duì)于客服行業(yè)而言，以海爾客服中心為代表的智慧場(chǎng)景客服的出現(xiàn)，使得“客戶(hù)服務(wù)”這一常規(guī)工作正在由“服務(wù)中心”轉(zhuǎn)化為“體驗(yàn)中心”。海爾自創(chuàng)立之日起就堅(jiān)持“真誠(chéng)服務(wù)到永遠(yuǎn)”的價(jià)值觀(guān)，海爾客服中心也在這一理念的指導(dǎo)下不斷突破創(chuàng)新，從關(guān)注交易量，到關(guān)注用戶(hù)、關(guān)注用戶(hù)體驗(yàn)，贏得了用戶(hù)的信賴(lài)與支持，成為海爾的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。
36.5°的服務(wù)溫度 剛剛好的溫度
數(shù)字化伊始，客服中心總是嘗試用智能自助的方式解決問(wèn)題。這樣的方式雖然降低了企業(yè)成本，卻讓用戶(hù)迷失在層層語(yǔ)音播報(bào)中，操作時(shí)間長(zhǎng)，問(wèn)題卻仍得不到解決，尤其對(duì)中老年人群體的服務(wù)極不友好，智能客服成為了讓老年人難以跨越的“數(shù)字鴻溝”。
當(dāng)下，用戶(hù)對(duì)客服的期望更多的是“即需即響應(yīng)”和“費(fèi)力度最低”，一方面，我找客服的時(shí)候，希望客服第一時(shí)間響應(yīng);另一方面，在解決問(wèn)題的過(guò)程中，希望客服能懂我，溝通不費(fèi)勁。而在這兩點(diǎn)上，海爾客服中心毫無(wú)疑問(wèn)走在了前面。
一位67歲的海爾用戶(hù)王先生致電海爾客服熱線(xiàn)咨詢(xún)業(yè)務(wù)，即時(shí)就進(jìn)入人工服務(wù)，并順利解決問(wèn)題。這樣的結(jié)果源于海爾客服提供的“無(wú)障礙”接通人工客服的老年人專(zhuān)屬服務(wù)計(jì)劃。便捷服務(wù)的背后，是依托智能識(shí)別技術(shù)，自動(dòng)識(shí)別出老年用戶(hù)，并能識(shí)別出用戶(hù)進(jìn)線(xiàn)的意圖，為其提供無(wú)障礙快速接入人工服務(wù)，無(wú)需再經(jīng)過(guò)語(yǔ)音操作環(huán)節(jié)。
“不到1分鐘客服就幫我解決了問(wèn)題，非常方便。”這一高效體驗(yàn)得到了王先生的交口稱(chēng)贊。不僅如此，海爾客服還為老年人用戶(hù)提供一對(duì)一指導(dǎo)，讓他們也學(xué)會(huì)使用智能手機(jī)報(bào)裝報(bào)修，快速融入數(shù)字化生活中。
如果服務(wù)有溫度，那么36.5°大概就是人工客服的溫度，剛剛好的溫度，能感知用戶(hù)需求，與用戶(hù)共情并解決問(wèn)題，這才是真正意義上的智慧場(chǎng)景客服，不只是簡(jiǎn)單的人工智能。
多場(chǎng)景智能預(yù)判 客服界的最強(qiáng)大腦
掛斷電話(huà)，用戶(hù)馬先生回想起剛才與客服的對(duì)話(huà)，不禁感慨“海爾的服務(wù)體驗(yàn)真不錯(cuò)”。從空調(diào)移機(jī)到服務(wù)政策，客服一直想他所想、未問(wèn)先知，回答也是簡(jiǎn)潔明了、容易理解。當(dāng)他剛問(wèn)了一句：“我想咨詢(xún)一下空調(diào)移機(jī)。”客服迅速回應(yīng)道：“您好，請(qǐng)問(wèn)您是要移14年購(gòu)買(mǎi)的1.5匹掛機(jī)對(duì)嗎?”
這是他第一次打入客服電話(huà)，他很驚喜。原來(lái)，客服在系統(tǒng)中看到他在2014年購(gòu)買(mǎi)了空調(diào)，后于2016年拆下，一直沒(méi)有安排移機(jī)，所以一語(yǔ)中的。
在后面的服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，客服主動(dòng)詢(xún)問(wèn)了馬先生的移機(jī)地址并告知了相關(guān)服務(wù)政策，哪些服務(wù)是免費(fèi)的，哪些是額外的配件，多余的管路要收費(fèi)等細(xì)節(jié)。馬先生不由得稱(chēng)贊道“海爾服務(wù)太貼心了”。
基于領(lǐng)先的數(shù)字化技術(shù)和訓(xùn)練有素的客服團(tuán)隊(duì)，海爾客服創(chuàng)造了客服行業(yè)的諸多第一，如率先推行7*24小時(shí)不間斷的人工客服服務(wù)，率先推出“秒級(jí)響應(yīng)、即時(shí)解決”的服務(wù)承諾等，不斷引領(lǐng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
海爾客服中心正在全力推進(jìn)數(shù)字化、智能化、場(chǎng)景化、可視化的服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，由服務(wù)結(jié)果管理向用戶(hù)體驗(yàn)管理轉(zhuǎn)變，更加關(guān)注用戶(hù)的需求、理解用戶(hù)的情感，并不斷為用戶(hù)提供驚喜，打造真正懂用戶(hù)的智慧場(chǎng)景客服團(tuán)隊(duì)，讓用戶(hù)在享受數(shù)字化便利的同時(shí)享受到更美好的服務(wù)體驗(yàn)。
只有從用戶(hù)真實(shí)需求出發(fā)，才能真正鎖定用戶(hù)痛點(diǎn)，打造出足以顛覆傳統(tǒng)認(rèn)知的場(chǎng)景化體驗(yàn)，這可能便是海爾客服中心得以在智慧場(chǎng)景客服時(shí)代占據(jù)先機(jī)的關(guān)鍵。
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