作為“雙十一”之外的另一大電商購(gòu)物節(jié)，“6·18”無(wú)疑是各大平臺(tái)實(shí)現(xiàn)年度電商營(yíng)銷目標(biāo)的關(guān)鍵之戰(zhàn)。而受上半年影響，從原料供應(yīng)、工廠生產(chǎn)再到物流運(yùn)輸?shù)雀鳝h(huán)節(jié)，無(wú)論是平臺(tái)還是商家，都承受著不小的壓力。“再難還是要去做啊，”上述商家表示，“想趁這個(gè)節(jié)點(diǎn)，多賣點(diǎn)貨，沖一沖銷量。”
提振消費(fèi)信心是平臺(tái)補(bǔ)貼的另一路徑。在用戶端，為刺激消費(fèi)，發(fā)放購(gòu)物紅包是各大平臺(tái)的通用做法。所以這時(shí)候店鋪流量、客服接待量都會(huì)呈現(xiàn)井噴式的增長(zhǎng)，那么這時(shí)候就非?？简?yàn)客服的專業(yè)素養(yǎng)了。在客服方面也需要提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，因此，今天作為電商客服外包服務(wù)商山東好客網(wǎng)絡(luò)有限公司要與商家朋友們分享的便是在大促之前客服們應(yīng)該要做的準(zhǔn)備工作。
一、規(guī)劃目標(biāo)
結(jié)合往年的情況與當(dāng)下市場(chǎng)情況，制定出客服團(tuán)隊(duì)各項(xiàng)目標(biāo)，做好活動(dòng)期間的指標(biāo)規(guī)劃。
最好做人員精細(xì)化劃分，當(dāng)然要根據(jù)店鋪的體量來(lái)做規(guī)劃?？梢苑譃槭矍靶〗M、催付小組、售中小組、售后小組、應(yīng)急小組(應(yīng)急小組可由組長(zhǎng)、主管等人組成)等等，這樣精細(xì)化的劃分可以更好的為顧客服務(wù)，提高顧客體驗(yàn)。
二、人員預(yù)估
根據(jù)店鋪的體量及客服接待占比，大致計(jì)算出客服的整體接待量，根據(jù)接待量再相應(yīng)的安排售前售后催付等相關(guān)人員及班次。
如果人員充足，可以進(jìn)行兩班倒，如果人員不足也可以進(jìn)行三班倒等;另外在安排人員時(shí)記得看店鋪的活動(dòng)及高峰期來(lái)確定人員的數(shù)量，確保高峰期時(shí)人員充足
三、大促細(xì)節(jié)
1. 培訓(xùn)計(jì)劃：
(1)培訓(xùn)時(shí)間：要留有充足的時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)、還需要考核，考核成功之后才能正式上崗。
(2)平臺(tái)規(guī)則培訓(xùn)：規(guī)則培訓(xùn)、常見(jiàn)問(wèn)題講解、活動(dòng)詳情、針對(duì)店鋪活動(dòng)進(jìn)行舉例培訓(xùn)。
(3)系統(tǒng)設(shè)置：進(jìn)行相關(guān)設(shè)置、服務(wù)窗設(shè)置、數(shù)字問(wèn)題回復(fù)設(shè)置、話術(shù)排查。
2. 店鋪活動(dòng)培訓(xùn)：店鋪活動(dòng)，需要讓每一個(gè)客服都能熟悉應(yīng)用到跟客戶聊天的過(guò)程當(dāng)中，這個(gè)培訓(xùn)好之后，才能知道客服的熟悉程度有多少。
3. 商品培訓(xùn)：針對(duì)商品基本信息、商品物流信息、商品搭配建議、商品保養(yǎng)方法、提前組織客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行分批培訓(xùn)商品，特別是主推商品的相關(guān)知識(shí)。
四、客服接待效率
1. 話術(shù)設(shè)置靈活應(yīng)用快捷話術(shù)可以提高響應(yīng)時(shí)間，但有時(shí)因話術(shù)太多，反而加大查找難度，降低回復(fù)速度?？旖菰捫g(shù)的正確打開(kāi)方式，應(yīng)如下：
(1)設(shè)置分組，比如：活動(dòng)一組，物流一組，這樣在工作臺(tái)顯示，會(huì)一目了然。(2)設(shè)置快捷編碼，可以設(shè)置快捷短語(yǔ)，設(shè)置好自己常用話術(shù)的編碼并熟記。
(2)就是神秘的“/”按鍵，輸入/+快捷編碼，就可以快速找到需要發(fā)送的快捷短語(yǔ)了。做到以上三點(diǎn)，快捷話術(shù)使用速度會(huì)翻幾番，從來(lái)提高客服的整體回復(fù)速度。
2. 接待安排在培訓(xùn)過(guò)程中，首先要分售前組跟售后組。售前組主要負(fù)責(zé)接待客戶、解決客戶的疑問(wèn)和催付款;售后組負(fù)責(zé)售后問(wèn)題的接待，替客戶解決售后問(wèn)題。
以上就是618大促客服注意事項(xiàng)的介紹,山東好客網(wǎng)絡(luò)有限公司致力于為商家提供客服外包方案，通過(guò)“618年中大促”可以了解到，山東好客網(wǎng)絡(luò)有限公司從以下三個(gè)方面為商家朋友們帶來(lái)便利：
一、靈活使用
依據(jù)活動(dòng)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行合理排班以及根據(jù)活動(dòng)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)進(jìn)行人員調(diào)整，滿足商家對(duì)大促客服人數(shù)的彈性需求，最大化地降低成本。
二、服務(wù)可控
經(jīng)過(guò)嚴(yán)格考核才可上崗;擁有完善的質(zhì)檢流程，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，確保服務(wù)質(zhì)量。
三、質(zhì)量保障
合理分工，熟悉各大平臺(tái)規(guī)則，靈活應(yīng)變突發(fā)事件，確?；顒?dòng)順利進(jìn)行。
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