引流獲客、運營增長、客戶管理是企業(yè)營銷增長的永恒話題。相比內(nèi)銷，跨境出海運營模式又有不同，面臨的增長問題也各有不同：對于外貿(mào)B2B商家而言，引流獲客之外，客戶數(shù)據(jù)保存、防止飛單跑單、增強(qiáng)復(fù)購很難;對于做跨境電商平臺的亞馬遜蝦皮速賣通類商家而言，站外引流、客戶測評很難;對于獨立站商家來說，整體運營提升客單價和復(fù)購率，賦能DTC品牌出海戰(zhàn)略很難;對于海外開實體店的商家來說，留存進(jìn)店客戶信息、讓客戶持續(xù)復(fù)購、增強(qiáng)黏性很難。
這些獲客增長難題，很大程度來自整個互聯(lián)網(wǎng)流量環(huán)境的改變。一開始的互聯(lián)網(wǎng)流量是有紅利的，簡單來說，就是很多用戶正在從功能手機(jī)向智能手機(jī)的過渡。從零開始上線到互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中，所以很多新興互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和信息很容易搶占用戶的時間精力。而現(xiàn)在，隨著這波互聯(lián)網(wǎng)紅利的消失，該上網(wǎng)的都上網(wǎng)了，用戶的習(xí)慣也越來越刁鉆了。他們不再是一開始“囫圇吞棗”式的啥都接收，而是開始有選擇性地瀏覽和參與。由此，商家引流獲客的成本越來越貴了、過程越來越難了。這種貴和難，對于主要基于線上溝通成交的跨境商家來說，更為明顯。
從粗放型到精細(xì)化，用戶的行為習(xí)慣在變，企業(yè)的增長方式也必須改變。原來那種靠“走量”的一單子買賣行不通了，想要盈利提升ROI(投資回報率)，企業(yè)必須降低獲客成本同時提升客單價和復(fù)購率。
從當(dāng)下用戶行為習(xí)慣來看，跨境電商和外貿(mào)B2B企業(yè)也需要跟隨用戶習(xí)性做好精細(xì)化運營和數(shù)字化營銷。當(dāng)下的用戶特點是：在線化、社交化和數(shù)字化。簡而言之，每個人都是在線的，實時在線聯(lián)系和觸達(dá)成為可能;每個人都是社交的原住民，這一點更不必說，國內(nèi)的微信/微博/小紅書/抖音，海外的Facebook/WhatsApp/Twitter/Youtube/Line等，無一不是大家必備社交工具;且每個人都實現(xiàn)了數(shù)字化，超越物理限制之外，每個人都能享受網(wǎng)絡(luò)溝通帶來的便捷服務(wù)。
一邊是互聯(lián)網(wǎng)紅利丟失導(dǎo)致的獲客難又貴，另一邊是用戶當(dāng)下在線化社交化數(shù)字化的習(xí)慣，如何實現(xiàn)企業(yè)的營銷增長，以社交平臺為載體的社交私域營銷成為了破解的法門。這件事，從國內(nèi)微信私域營銷的成功可見一斑。在國內(nèi)，微信不僅將人與人之間連接起來了，還將企業(yè)與人連接起來，基于一個微信生態(tài)，有一對一好友、群組、朋友圈、微信公眾號、視頻號、小程序、支付等。一個微信場景，就能滿足客戶幾乎所有需求。因此，以微信為載體的社交私域營銷，為企業(yè)實現(xiàn)了客戶價值最大化，也實現(xiàn)了對客戶的實時在線低成本直接觸達(dá)。
類比到跨境出海，也是有這樣的服務(wù)場景在的，只不過海外的社交IM(即時通訊工具)并不像國內(nèi)那么中心化，但是用戶更多集中在WhatsApp內(nèi)(WhatsApp月活20億，全球即時通訊IM中排名第一)。因此，以下將結(jié)合WhatsApp這個海外頭部IM說說跨境企業(yè)如何做好營銷增長。
第一步：公域引流。商家在所有引流溝通渠道直接放上WhatsApp聯(lián)系方式或活碼。一鍵把所有的客戶都加到WhatsApp上去，實現(xiàn)對每個客戶的實時在線直接觸達(dá)。這樣的形式，相比以前的郵件和電話短信營銷，與客戶的溝通對話會更快，因為通過WhatsApp加好友進(jìn)群活碼這樣的工具，實現(xiàn)了一鍵WhatsApp溝通。
第二步：私域沉淀。不管是成交客戶還是未成交客戶，在利用WhatsApp溝通以后，都能沉淀在企業(yè)的私域流量池。這樣一來，有了每個客戶的聯(lián)系方式，商家就能避免重復(fù)引流，降低營銷成本。
第三步，私域運營。每個沉淀到私域內(nèi)的客戶，都是企業(yè)的寶藏。成交客戶可以結(jié)合私域運營促進(jìn)復(fù)購提升客單價;未成交客戶可以結(jié)合私域運營促進(jìn)轉(zhuǎn)化成交;對品牌好感不斷的客戶可以促進(jìn)推薦和轉(zhuǎn)介紹。每個客戶的生命周期價值LTV和社交圈層價值都可以貫穿打透。
這種對老客戶價值的拓展并非空穴來風(fēng)，海外有著這樣的洞察結(jié)果：獲得新客戶的成本是保留現(xiàn)有客戶的6-7倍;客戶保留率提高5%，利潤增加125% ——來自貝恩咨詢。向現(xiàn)有客戶銷售的可能性：60-70%;向新客戶銷售的可能性：5-20%——來自Marketing Metrics。因此，結(jié)合私域運營做好老客戶營銷，將成為企業(yè)至關(guān)重要的營銷環(huán)節(jié)。
截圖來自傲途對外發(fā)布資料
不僅如此，結(jié)合傲途W(wǎng)hatsApp SCRM這樣的工具，企業(yè)實現(xiàn)WhatsApp原生功能上的私域運營以外，更可以實現(xiàn)對內(nèi)的用戶旅程展示、跟進(jìn)記錄、人員協(xié)同、聊天備份、批量導(dǎo)入工單等內(nèi)部協(xié)同問題;以及對外的客戶引流采集、封號資源丟失、賬號多開、自動回復(fù)、一鍵翻譯、用戶畫像標(biāo)簽等客戶管理和服務(wù)問題。一個工具，一舉多得。
結(jié)合WhatsApp私域運營，對于B2B外貿(mào)企業(yè)而言避免飛單跑單，實現(xiàn)低成本找海外分銷商、裂變分銷提高訂單等價值。對于B2C平臺型跨境電商而言，實現(xiàn)站外低成本引流、私域真人測評、沉淀私域流量池避免反復(fù)引流花錢等意義。對于DTC品牌出海獨立站商家而言，實現(xiàn)低成本引流、沉淀私域流量池避免反復(fù)引流、提高客單價復(fù)購率等作用。
在降低獲客成本，提高客戶價值的基礎(chǔ)上，WhatsApp SCRM私域營銷實現(xiàn)整個業(yè)務(wù)運營的在線化社交化數(shù)字化。在萬物皆可數(shù)字化的時代，利用數(shù)字化工具，讓每個個體、每個外貿(mào)和跨境電商企業(yè)都擁有了“運籌帷幄之中，決勝千里之外”的能力。
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