不知不覺冬日已經(jīng)結(jié)束，明天就要迎來春分了。借著315打假的春風(fēng)，京東火了。但是這一次京東火起來的原因恐怕讓劉強東高興不起來。
在315晚會結(jié)束之后，作家六六一篇名為《無賴京東》指責(zé)京東售假的微信文章突然出現(xiàn)，趁著315風(fēng)暴剛過，余熱未消，人們的“打假”熱情正高漲，而被懟的又是大名鼎鼎的京東，且看上去證據(jù)確鑿實錘無誤，引得吃瓜群眾們紛紛側(cè)目，一時間刷爆朋友圈。
《無賴京東》文章中稱，自己的朋友程女士在京東商城購物買到假貨，商家先是矢口否認，之后雖承認“發(fā)錯貨”卻拒絕按照條約假一賠十。而京東方面則回應(yīng)稱此文內(nèi)容多處不實，且有夸大誹謗之嫌。但隨著事態(tài)發(fā)酵，越來越多的人站出來指責(zé)京東售賣假貨已經(jīng)不是頭一遭，吃瓜群眾們也開始留言轉(zhuǎn)發(fā)指責(zé)京東。
一時之間，京東與六六之間的“PK”已經(jīng)落入了下風(fēng)。就在此時，京東的態(tài)度卻來了個大反轉(zhuǎn)，3月17日，京東集團CMO在網(wǎng)上公開發(fā)文道歉，并稱針對作家六六投訴京東一事，全體管理層專門進行了全面的反思和自我批評。
自此，這場315硝煙之后的“大戰(zhàn)”以京東道歉，六六獲勝之姿宣告結(jié)束。然而，此次事件雖然解決，但經(jīng)過這么一折騰，京東的名聲、口碑肯定是要大打折扣了。同時，也引發(fā)我思考了一個問題：難道六六作為消費者進行的一次維權(quán)斗爭，僅僅是為了京東的一句道歉，或者是一些賠償么?
經(jīng)過這件事，我們了解到這已經(jīng)不是六六第一次投訴京東了，早在2015年，六六就因為網(wǎng)購的一箱山竹發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題在微博上發(fā)過文章。2017年，六六再次與京東開戰(zhàn)，原因是她的朋友在京東買了榴蓮，可等送到手里早已成了榴蓮泥。算上這次，已經(jīng)是第三次了。
何況這還是因為六六作為一個公眾人物，她的話語能被更多人看見，才引起的關(guān)注。那像我們這樣的普通人如果碰到這等事，又該如何維權(quán)呢?
所以我認為任何一個被侵害了權(quán)益的消費者維權(quán)的目的并不在于僅僅想爭一個道歉或者是賠償，人們更多所期望的是這等事情以后不要再發(fā)生。作為消費者，我們無從揣摩經(jīng)營者是否是仗著資源店大欺客，但是作為營銷方，如果對待此類事件的態(tài)度只是“積極認錯，堅決不改”的話，對消費者，對自己大概都不是一件好事。
以此次事件的主角京東為例，先前提到，只六六一人就在三年間三撕京東，因為其公眾性讓這些事情能公之于眾。可在我們看不見的地方，這些事情可能還在不斷地發(fā)生。
很多人就這一次事件，分析了京東在公關(guān)方面出現(xiàn)的問題。但在這里，我更想追溯一下這件事的源頭：為什么這樣的大公司還會遭遇如此嚴重的信任危機?
前些日子準(zhǔn)備網(wǎng)購一條內(nèi)存條，咨詢行內(nèi)朋友時，朋友卻給了我一個讓我有些詫異的建議：最好別在京東買。我不解，朋友解釋說，假貨太多。
由此可見，京東在消費者間的口碑在這件事大肆發(fā)酵之前就已經(jīng)受到了很大的影響。不光京東，中國網(wǎng)購的另一巨頭淘寶，單單在數(shù)字產(chǎn)品這方面的口碑也是極差，網(wǎng)絡(luò)上到處充斥著“假貨”、“高仿”、“翻新”等消費者發(fā)出的憤怒的聲討。本意是讓人們的生活變得更加快捷的網(wǎng)上商城，卻因為信任問題讓人們在選擇商品的時候多了幾分糾結(jié)和猶豫，這還是京東們的初衷么?
站在消費者的角度，我們所希望的是運營者自顧自賺鼓腰包的同時，不該對自身放低標(biāo)準(zhǔn)。我們有理由相信京東如此做法不是有意而為之，但既然已經(jīng)出現(xiàn)了問題只是草草敷衍了事卻仍不加強對自身的監(jiān)管，久而久之這恐怕就不止是公關(guān)如何做的問題了，畢竟狼來了的道理，小朋友都懂。
所以，這次的事件雖然已京東道歉并表示進行反思收場，但我們想看到的不止是道歉，而是此類欺騙用戶的行為確實得到改善乃至杜絕。所謂知錯能改，善莫大焉。我也希望此事可以讓其他營銷者引以為戒，畢竟企業(yè)最終還是要依靠用戶生存。試想，如果沒有人再愿意使用你的產(chǎn)品，那企業(yè)該如何生存呢?
來源：A5創(chuàng)業(yè)網(wǎng) 作者：大熊 轉(zhuǎn)載請注明出處
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