一場突如其來的疫情，擊中了旅游、餐飲、酒店、票務(wù)市場的軟肋，沒有用戶對于服務(wù)行業(yè)來說猶如缺了水的魚。在疫情嚴峻關(guān)頭，攜程、飛豬、去哪兒等OTA平臺開始自救和救援。
眼見，疫情有愈演愈烈之勢，封城的消息很快傳來，全國各省開啟重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級響應(yīng)，鐵路、航空運輸暫停運營，全國人民無特殊工作情況，均取消走親訪友、外出度假的行程，旅客們紛紛拿起手機改簽或取消行程訂單。為此，無論是官方購票渠道還是各大OTA平臺紛紛推出免費取消訂單政策。
退款訂單越來越多，各個OTA平臺不可避免的遭受巨額損失。但從好的一面想，攜程、飛豬、去哪兒的抗疫防疫舉措在用戶面前刷了一波好感，這也許是一次挽回形象機遇。而且疫情過后，酒旅市場可能會迎來一陣反彈性的出游高峰。
不過，在疫情雨過天晴之前，攜程、飛豬、去哪兒等OTA平臺還要熬很長一段時間，而其他中小型旅行社、酒店或?qū)⒃谛袠I(yè)低谷期覆滅，行業(yè)面臨新的洗牌。
免費退訂起風波
疫情前線，醫(yī)護人員與死神爭分奪秒，疫情后方互聯(lián)網(wǎng)科技巨頭、生鮮平臺、OTA平臺防疫保供。出行作為民生關(guān)注的焦點，一舉一動都牽動著出行人民的心。好在，一月末出行市場傳來了好消息，中國國家鐵路集團、中國民用航空局、攜程、飛豬、去哪兒等紛紛公布免費取消訂單（不收取退票手續(xù)費）的宣文。
中國國家鐵路集團有限公司宣告：自2020年1月24日0時起，此前在車站、12306網(wǎng)站等各渠道已購買全國鐵路火車票的旅客，自愿改變行程需退票的，鐵路部門均不收取退票手續(xù)費，購買鐵路乘意險的一同辦理。
中國民用航空局通知：自2020年1月24日0時起，此前已購買民航機票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票銷售代理機構(gòu)應(yīng)免費辦理退票，不得收取任何費用。
攜程兩次發(fā)聲，一是向全國酒店發(fā)起“安心取消保障”倡議，承諾對1月22日至2月8日（農(nóng)歷正月十五）的全部酒店訂單給予免費取消。二是，推出 “同袍計劃”投入 10 億元合作伙伴支持基金和100億元額度小微貸款與平臺上的機票、酒店、旅游度假等領(lǐng)域合作伙伴共進退。
去哪兒網(wǎng)也及時出臺相關(guān)免費退改政策：春節(jié)期間武漢地區(qū)酒店、門票、用車訂單，去哪兒提供免費取消保障，還可免費取消去哪兒網(wǎng)平臺預(yù)訂的度假類產(chǎn)品，損失由去哪兒網(wǎng)承擔。
疫情緊要關(guān)頭，各大平臺的免退措施陸陸續(xù)續(xù)發(fā)布，而在這些免退聲明背后，它們要承擔的是巨大的經(jīng)濟損失。
一方面，出于線上預(yù)訂的特殊性，在為用戶退改訂單時，不少OTA平臺選擇先期墊付一部分款項，而越多人退票就需要墊付越多的錢，對OTA平臺的資金承壓是個不小的考驗。去哪兒網(wǎng)CEO陳剛對此表示擔憂，“目前包括航司、代理商、在線旅游平臺等整個行業(yè)的現(xiàn)金流都吃緊，去哪兒網(wǎng)已經(jīng)墊資近10個億。”
另一方面，服務(wù)業(yè)人員遲遲無法復(fù)工造成了難以估量的經(jīng)濟損失。疫情下，原本應(yīng)該是旺季的酒店、餐飲、旅游、航空等都陷入了淡季，國外全球多個國家出臺對華限制入境政策，國內(nèi)各省、各市、各旅游景點封閉，整個市場每天損失過億，而且這樣的情況還將持續(xù)兩三個月。
在這紛亂的時期，飛豬、攜程、美團酒旅等作為旅游行業(yè)的中堅力量，不僅要在疫情期間承受各方面的壓力，還要擔起老大哥的責任給而其他中小旅行社、酒店等平臺做榜樣，因為相較于大企業(yè)，中小型企業(yè)在疫情面前更煎熬。
突發(fā)疫情，眾生哀
疫情對旅游行業(yè)的影響直觀地體現(xiàn)在出游人數(shù)上。
中國文旅部曾預(yù)測，2020年中國春節(jié)出游人次將突破4.5億，其中出境游人次將超過700萬，但突發(fā)的疫情讓這些數(shù)據(jù)變成泡影。
交通部的數(shù)據(jù)顯示，1月10日-31日，全國鐵路、道路、水路、民航共累計發(fā)送旅客12.58億人次，比去年同期下降20.6%。其中鐵路發(fā)送旅客下降10.7%；道路發(fā)送旅客下降22.1%；水路發(fā)送旅客下降34.0%；民航發(fā)送旅客下降14.4%。
受疫情沖擊，國內(nèi)各主要景點關(guān)停、大型文娛活動取消、限制交通出行，國內(nèi)外游客出游人數(shù)銳減，巨大的退訂壓力來襲，這是中小企業(yè)面臨的第一個難題。
一方面，用戶退訂直接關(guān)乎旅游市場上游、中游、下游各個環(huán)節(jié)，聯(lián)系著包括酒店、旅行社、OTA和餐飲在內(nèi)的相關(guān)企業(yè)。疫情突發(fā)，市場要求在線旅游平臺在短時間內(nèi)重建免費退票系統(tǒng)，而退票系統(tǒng)的建立牽連多個行業(yè)、多個國家地區(qū)，巨大的訂單處理、合同糾紛、國際合作等問題剪不斷理還亂。
另一方面，受疫情影響，多個國家或地區(qū)對中國采取入境管理措施，OTA平臺好不容易開拓的國際旅游市場受到波及。
對于攜程、飛豬、去哪兒等大的旅游平臺來說，國際旅游市場僅是其龐大身軀里的一部分，出入境旅游嚴重受創(chuàng)僅是短期內(nèi)的經(jīng)濟打擊并不致命。但對于只做國際旅游的垂直細分平臺來說，它們資金匱乏、盈利模式單一、抗壓能力差，各國限制中國游客入境，簡直是滅頂之災(zāi)。
事實上，目前全旅行社業(yè)都處在低谷狀態(tài)，而且這樣的狀態(tài)持續(xù)時間越長，經(jīng)濟損失越大。
中小型旅行社全面虧損，面臨關(guān)停、倒閉；酒店被迫歇業(yè)，營收下降；航班停飛、動車高鐵停運甚至的士也暫停運營，交通行業(yè)嚴重受挫；景區(qū)全面關(guān)閉，營收受創(chuàng)而且疫情結(jié)束前，短時間內(nèi)無法恢復(fù)運營。
以往春節(jié)假期正是旅游高峰期，但現(xiàn)在全旅游行業(yè)處于停工狀態(tài)，造成的經(jīng)濟損失不可估量。北京大學(xué)旅游研究與規(guī)劃中心主任吳必虎認為：“如果按照樂觀估計三個月絕收期減少60%，三個月恢復(fù)期減少30%來計算，全國旅游業(yè)預(yù)計今年損失接近3萬億元。”
除了退訂帶來的虧損，高額運營成本引起的資金短缺是酒旅、交通、OTA平臺另一大挑戰(zhàn)。
市場未恢復(fù)運營之前，各個平臺還需要支出的巨額房租、員工工資、社保等運營成本，僅一個多月過去，就有小型OTA平臺已不堪重任，市場上已經(jīng)開始傳出部分公司因為現(xiàn)金流負重問題，延期發(fā)放導(dǎo)游、地接等工作人員工資消息。如果旅游市場持續(xù)低迷，就意味著資金斷裂的風險，大多數(shù)中小型企業(yè)面臨資金鏈斷裂，由此旅游市場后續(xù)會出現(xiàn)裁員、倒閉的案例。
即使此次疫情，給旅游業(yè)帶來的經(jīng)濟損失是巨大的，但也有人認為經(jīng)此行業(yè)洗牌期之后，旅游業(yè)將會引發(fā)效率、服務(wù)、產(chǎn)品等方面的優(yōu)化和升級，促進旅游行業(yè)全面走向精細化運營。
2020年，怎么熬？
2020年旅游市場進入寒冰期，疫情退訂風波后元氣大傷的攜程、飛豬、去哪兒等OTA平臺以及中小型旅行社，都進入自我療傷階段。
一來，創(chuàng)新發(fā)展，利用虛擬技術(shù)開發(fā)線上旅游產(chǎn)品。 即使沒有疫情影響，旅游業(yè)也存在實地觀光成本高的問題，通過虛擬技術(shù)可以將線下場景一一搬到線下，用戶可根據(jù)喜好選擇游覽路線、參觀模式，足不出戶也能游覽各地美景降低了消費者的出游成本。而旅游平臺也可以通過線上旅游產(chǎn)品創(chuàng)造新的消費模式。
除此之外，OTA平臺也可以充分利用線上渠道改進工作流程和對員工進行培訓(xùn)，完善人才管理論體系。據(jù)悉，現(xiàn)階段攜程、途牛等OTA平臺已經(jīng)對員工開設(shè)線上培訓(xùn)課程，內(nèi)容包括銷售技巧、客戶關(guān)系、數(shù)據(jù)分析等。在疫情期間，培養(yǎng)儲備人才，做好產(chǎn)品，修煉好內(nèi)容，未來才會走得更好。
二來，全面升級優(yōu)化平臺服務(wù)，實現(xiàn)精細化運營。 在各種搭售、大數(shù)據(jù)殺熟案例的陰霾下，許多網(wǎng)友對OTA平臺的誠信持懷疑態(tài)度。這時，OAT平臺需要做的是積極吸取各方意見和建議，進一步做好產(chǎn)品的升級工作實現(xiàn)精細化運營，同時通過各種惠民政策重新樹立良好品牌形象。
三來，大力發(fā)展全域旅游，重點發(fā)展鄉(xiāng)村旅游、康養(yǎng)旅游等業(yè)態(tài)。 疫情期間，壓抑太久的消費者在結(jié)束后會有短時間的反彈，而在城市里宅了一個多月的人們，最先選擇的將會是鄉(xiāng)間農(nóng)家生活體驗、親子農(nóng)莊等遠離市區(qū)的旅游產(chǎn)品。
其實，在疫情發(fā)生之前鄉(xiāng)村旅游行業(yè)已經(jīng)成為各大平臺開展新旅游產(chǎn)品的重要方向。中國產(chǎn)業(yè)信息數(shù)據(jù)：2018年全國休閑農(nóng)業(yè)和鄉(xiāng)村旅游接待人次超30億，到2019年上半年，全國全國鄉(xiāng)村旅游總?cè)舜我呀?jīng)超過15億次，同比增加10.2%。鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)進入高速發(fā)展階段，各大OTA平臺也該緊跟市場紅利發(fā)展。
總而言之，疫情對攜程、飛豬、去哪兒等OTA平臺的打擊是巨大的，但同時也突出了鄉(xiāng)村旅游市場、線上旅游產(chǎn)品等在此次疫情面前需求強、前景廣闊，這是攜程、飛豬們的機會。當然，在機會面前，運營成本、效率、體驗三方面的優(yōu)化和升級，都需要各大OTA平臺去思考和衡量。
文/劉曠公眾號，ID：liukuang110
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